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Script de atendimento telefônico: saiba como orientar sua secretária

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A implementação do script de atendimento telefônico na odontologia é um roteiro fundamental para garantir a boa performance do seu consultório.

O Método PowerDoctor preconizou este script para que a secretária possa ter uma melhor direção de como se comunicar com os prospects e pacientes por telefone.

Entenda o que é prospect.

Para o PowerDoctor, ter uma secretária não é apenas alguém que faz parte da sua equipe para a recepção de pacientes e atendimentos telefônicos. Para o PowerDoctor, é alguém que realmente está disposto a fazer a diferença na hora de prospectar clientes e que sabe usar a comunicação ao seu favor e ao favor de todo o consultório odontológico, gerando maior percepção de valor agregado e buscando lucratividade e prosperidade.

Por essa razão, é tão importante que sua secretária esteja alinhada à toda logística de trabalho orientado pelo PowerDoctor.

 

Leia aqui se sua secretária te ajuda ou atrapalha.

Neste artigo, iremos compartilhar com você 2 orientações de como seguir o script de atendimento telefônico.

Veja um exemplo de como seguir adequadamente o passo-a-passo do script de atendimento telefônico no momento da ligação com quem está fazendo o primeiro contato com a sua clínica. Neste modelo, o nosso prospect possui o nome “João” e a nossa secretária “Daniela”.

Olá! Prazer! Qual o seu nome? (…) João, tudo bem? Que bom falar com você! Meu nome é Daniela. Antes de responder a tua pergunta, eu preciso primeiramente te falar como funciona nossa clínica. Você já acessou o nosso site? A Dra. Marina é formada há 18 anos e a nossa clínica é especializada em atendimentos de alto padrão de ortodontia estética e estética do sorriso. Nós atendemos cada paciente de forma individualizada, analisando detalhadamente as necessidades e planejando um tratamento exclusivo e especial para cada paciente. Por isso, João, é muito importante que a Dra. Marina possa te conhecer e entender as necessidades do seu sorriso e as suas ideias em relação à sua saúde bucal para que ela possa fazer um diagnóstico e te apresentar um projeto detalhado. Para isso, nós precisamos de dois momentos: o primeiro, você virá aqui, vai conhecer nossa estrutura, conhecer a Dra. Marina, vai fazer fotografias, ela vai fazer um exame clínico para que ela possa ter uma análise tridimensional do teu sorriso. Nesta primeira consulta, ela vai sentar com você e vai fazer uma análise prévia de todas as ideias possíveis para melhorar tua saúde bucal. Depois, se houver necessidade, ela vai solicitar exames complementares, como radiografias. Você vai fazer estes exames e virá na consulta de retorno que está incluída na consulta inicial para que ela te apresente um plano de tratamento detalhado. Então, João, a primeira consulta é uma análise global do teu caso e na segunda ela apresenta um projeto detalhado feito especial para cuidar de você e do teu sorriso. O investimento para as duas consultas, incluindo o diagnóstico e o escaneamento, é R$ 197 reais. Nós temos um horário amanhã às 17h45. Como fica para você este horário?

Caso sua secretária consiga fazer uma prospecção de sucesso seguindo o roteiro acima, é fundamental que ela continue fazendo ligações.

Novas ligações demonstram interesse e preocupação com o paciente para que ele tenha uma experiência de valor em seu consultório.

É neste momento que você pode deve planejar a ligação de lembrete, que deve os seguintes passos:

  • Lembrete
  • Orientação sobre deslocamento
  • Motivação Alta

Confira o que são estes passos para potencializar o seu relacionamento com os pacientes:

Falar a palavra lembrete

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O uso da palavra “lembrete” é muito mais assertivo do que “confirmar consulta”. Ele cria a conotação de que o paciente tem um compromisso com a clínica e que você está fazendo a gentileza de lhe lembrar deste compromisso assumido.

Orientar o paciente a respeito do deslocamento até a clínica

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Parece bobagem, mas quando o paciente fica ciente de onde estacionar nas imediações da sua clínica ou sabe que ela tem estacionamento próprio, ele evita transtornos durante o seu deslocamento e também chega com maior conforto e tranquilidade no momento da consulta.


Motivação alta

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O paciente está prestes a passar por um procedimento de saúde bucal, o que pode ser um pouco desconfortável, dependendo da gravidade do seu caso. Ao manter a motivação alta durante a ligação, você passa ao paciente a sensação de que tem preocupação com ele durante todas as etapas do processo e que preza pelo seu bem-estar.

Entenda neste artigo do blog PowerDoctor por que seu paciente compra valor e não preço.

Baixe o nosso infográfico sobre os 3 passos do script telefônico de lembrete.

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A próxima ligação é a de lembrete de consulta. Neste exemplo, também usaremos os nomes “João” para paciente e “Daniela” para secretária.

Olá, João. Tudo bem você? Aqui é a Daniela, que falou contigo no dia que você agendou tua consulta. Estou ligando para lembrar que amanhã, você tem uma consulta marcada com a gente. Eu e a Dra. Marina vamos estar te esperando amanhã às 16h30. Nós vamos ficar honradas em te conhecer!

Após o lembrete, a secretária deve orientar o paciente a respeito do deslocamento até a clínica.

João, como você pretende vir até a nossa clínica? Eu vou mandar para o teu telefone a localização da clínica para que você possa chegar até aqui sem nenhum transtorno. Caso você venha em carro pessoal, nós temos um estacionamento próprio da clínica e também temos um manobrista para colocar seu veículo em uma de nossas vagas disponíveis.

Após estes dois passos, o método PowerDoctor recomenda que a ligação finalize com motivação alta para manter o paciente engajado. Observe o exemplo de como encerrar sua ligação de lembrete:

Que bom que amanhã vamos nos encontrar! Vamos ficar muito felizes em te conhecer e a Dra. Marina vai ficar muito feliz em te receber para tirar todas as tuas dúvidas. Um abraço e até lá, João!

Conclusão

O script de atendimento telefônico é uma das principais ferramentas para que a comunicação do seu consultório odontológico cumpra um importante papel na hora de criar experiência para os pacientes e agregue valor ao seu negócio.

O Método PowerDoctor está sempre ao seu lado, colega dentista, para que a rotina do seu consultório se transforme em algo verdadeiramente próspero e rentável.

Dúvidas a respeito dos procedimentos do script de atendimento telefônico? Deixe um comentário abaixo que iremos lhe responder.

Compartilhe com seus colegas cirurgiões-dentistas a importância de implementar o script de atendimento telefônico e participe do movimento de valorização da odontologia no Brasil.