Na gestão em odontologia, é importante estar atento em todos os detalhes.
Os erros no consultório odontológico podem ser notáveis e atrapalhar a rotina de trabalho e também a experiência do paciente com o serviço que você oferece.
O Método PowerDoctor tem como uma de suas principais tarefas fazer os cirurgiões-dentistas visualizarem a odontologia com o máximo de valor agregado possível.
Por isso, é importante compreender a importância de que os pacientes sempre irão comprar valor e não preço.
Se você acha que o paciente apenas absorve a qualidade do seu trabalho, esse é o momento de fazer uma revisão dos seus conceitos e ver que os detalhes fazem uma grande diferença para agregar valor ao seu trabalho.
Consequentemente, a experiência de ir ao dentista acaba sendo algo muito melhor do que o esperado e muitas vezes são os detalhes que fazem o paciente retornar ou não para o consultório.
Por isso, observar os erros no consultório odontológico são fundamentais para a manutenção da gestão e administração qualificada da sua profissão.
O blog PowerDoctor elencou uma lista com os 54 erros no consultório odontológico que você não pode cometer e deve estar sempre atento.
Os 54 erros no consultório se dividem em duas grandes categorias:
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Perda de valor no atendimento clínico.
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Perda de valor no atendimento geral.
Perda de valor no atendimento clínico
- Cuspideira suja
A cuspideira suja causa desconforto nos pacientes. Ela representa falta de higienização do consultório. - Sair de máscara na recepção
Ao sair de máscara na recepção, isso representa falta de cuidado e higiene do cirurgião-dentista. A recepção pode ser um local não tão higienizado quanto o consultório e o uso da máscara na recepção pode levar impurezas para o espaço do consultório. Por isso, muito cuidado! - Refletor sujo, jaleco sujo, avental sujo, sapato sujo ou sem meia
Objetos sujos de maneira geral representam falta de higiene no consultório e isto é um grande erro, pois como o segmento de atuação do dentista é a saúde, é necessário que tudo seja o mais limpo possível. - Deixar o paciente sair na recepção com o rosto/lábios sujos de gel ou pó
- Deixar o sugador pendurado até secar a mucosa jugal
Além desse erro no consultório representar uma falta de cuidado do dentista, também representa uma situação de desconforto pela qual o paciente passa. - Mover o refletor nos olhos do paciente
- Cuidado com o fotopolimerizador
O dentista deve ter cuidado ao manusear o fotopolimerizador antes de estar perto do dente do seu paciente, pois a luz do aparelho no olho do paciente sem que ele esteja com os olhos fechados pode ser incômoda. - Deixar o paciente com ponta do fio machucando
- Acender isqueiro na frente do paciente
- Refazer a mesma emergência no dia seguinte
Imagine o quão constrangedor pode ser isso? Este erro é um indicativo de que o cirurgião-dentista está desatento ao serviço, deixando passar detalhes importantes dos casos clínicos, o que culmina em um dos principais erros no consultório odontológico. - Uso de luvas em ações da rotina do consultório odontológico
Você abre portas e gavetas de luva? Vai para outro consultório de luva? Ou escreve no computador de luva? Saiba que este é um dos principais erros no consultório odontológico, pois representa uma falta de preocupação com a higiene e organização do local. - Dizer que vai fazer uma coisa e não cumprir
Além deste erro representar uma falta de compromisso, também pode ser bastante antiético e causar uma imagem distorcida sobre o seu papel como cirurgião-dentista e pessoa. - Mandar recado pelo paciente para recepção ou para outro dentista
O seu paciente não tem nada a ver com questões do consultório, além do seu tratamento. Por isso, evite situações constrangedoras e desnecessárias como essa para que este não seja mais um dos erros no consultório. - Alta rotação jorrando água no nariz, pescoço e retrações gengivais
- Não dar retorno para uma solicitação do paciente
Mesmo que sua agenda seja ocupada, os seus pacientes precisam de retorno. Lembre-se que você atua no setor da saúde e o seu paciente possui inseguranças que só você pode resolver. - Dizer informações contraditórias na equipe
- Repetir procedimentos
Em boa parte, os serviços e tratamentos odontológicos possuem uma durabilidade maior. Dessa forma, quando você solicita ao paciente o seu retorno para a repetição de um determinado procedimento, como uma moldagem, isto representa um erro técnico que pode prejudicar sua imagem profissional e de seu consultório. - Falta de responsabilidade e conduta profissional
Uma das piores sensações pela qual o paciente pode passar é o desamparo. Sendo assim, quando você recebe um paciente em sua clínica e você fala que não tem responsabilidade sobre o seu problema porque foi outro dentista que estava cuidando do seu caso clínico, você está cometendo um dos piores erros no consultório odontológico. - Desamparo e desconforto do paciente
Jamais deixe seu paciente desamparado ou desconfortável. Lembre-se que a odontologia é um serviço de demanda negativa, logo o paciente precisa se sentir seguro sobre os procedimentos que ele está prestes a passar. - Uso de palavras negativas
Vincular palavras negativas aos procedimentos odontológicos, tais como dor, desvantagem e demorado, podem assustar o paciente e fazer ele desistir dos tratamentos. Seja cuidadoso com o seu vocabulário e use a comunicação a seu favor. - Uso de diminutivos
O uso de palavras no diminutivo reduzem a percepção de valor agregado sobre os serviços. Por exemplo, usar palavras como “dentinho” ou “plaquinha”. As palavras possuem força e você deve usá-las para potencializar o seu trabalho e não diminuí-lo. - Conversas paralelas durante o atendimento
- Gritos e chamados durante o atendimento
- Não demonstrar desconhecimento sobre o tratamento
Não use o momento do tratamento para indagar o paciente sobre o seu caso. Quem deve saber as respostas é você, não ele. Por isso recomendamos no PowerDoctor que você faça uma apresentação do tratamento do paciente, onde todas as etapas estarão descritas e assim irão te prevenir de passar por situações desconfortáveis de desconhecimento dentro do consultório. - Comentários negativos sobre o tratamento
Falar algo sobre a situação da saúde bucal do paciente é bastante desagradável. O momento para mostrar como está a condição bucal do paciente é nas fotografias realizadas na primeira consulta, onde você irá comparar com a situação ideal da saúde bucal do paciente. - Colocar-se na mesma posição que ele sobre os tratamentos
- Entrar no consultório durante o atendimento
Este erro costuma ser da secretária, quando por exemplo ela entra no consultório para falar que há outro paciente em espera.
- Chão sujo de alginato
Verifique no final do expediente se o chão está sujo, principalmente de alginato. A limpeza e higiene são partes fundamentais do seu consultório na hora de passar uma boa impressão. - Cheiro ruim no consultório odontológico
- Pegar algo do chão de luva ou colocar em cima da mesa de atendimento
A luva é um dos principais objetos do consultório, por isso ela deve ser sempre mantida higienizada. Jamais pegue algo do chão enquanto usa luvas, pois representa desatenção e falta de higiene. - Amassar o lábio do paciente com o sugador
- Colocar o sugador na garganta
- Atender banalmente, sem envolvimento emocional
O processo de vendas envolve emoção. Em seu consultório, tudo o que o paciente mais quer é se sentir abraçado e bem atendido. Por isso, demonstre preocupação, cuidado e envolvimento emocional durante todo o processo de tratamento, da primeira consulta à última.
Perda de valor no atendimento clínico - Atraso
Os atrasos mostram falta de atenção e compromisso com todos os processos da clínica. Por isso, seja pontual com suas consultas e reuniões em seu ambiente de trabalho. - Falar “confirmar”
O uso da expressão “confirmar consulta” pode causar a impressão de que sua secretária precisa sempre telefonar para o paciente comparecer no consultório. O uso da palavra “Lembrete” se provou muito mais eficaz na captação de pacientes. - Falar “vou ver com a Dra.”
É fundamental que sua secretária saiba solucionar todos os problemas na clínica sem que precisa recorrer ao dentista para resolvê-los. Isso indica falta de pulso firme com suas próprias atividades. - Falar “Vou ver se a Dra. Fulana consegue fazer se não tem que ser somente com a Dra. Marina”
- Agendar horário errado
- Desmarcar paciente com frequência sem motivo justo
- Dizer que vai fazer uma coisa e não cumprir
- Baixa velocidade de resposta
Vivemos em uma era de imediatismo, que queremos as respostas e soluções para nossos problemas com agilidade. No consultório, você e sua secretária devem acompanhar este ritmo da informação e sempre ter as respostas para as dúvidas de seus pacientes. - Informações contraditórias
- Dizer que não tem responsabilidade porque foi a outra “colega” da recepção que fez
- Oferecer acesso difícil (localização, estacionamento)A secretária deve saber informar ao paciente as melhores rotas para se chegar ao seu consultório e também os melhores lugares nas proximidades para estacionar. Ou se sua clínica possui estacionamento próprio, não deixe de passar essa informação. Entenda o que são scripts telefônicos para a secretária.
- Não cumprir prazos combinadosSeja nas consultas, resultados dos exames ou agendamento de tomografias, sempre mantenha seu compromisso alinhado à sua agenda para que não haja falhas em seu consultório.
- Banheiro sujo, copo sujo, qualquer coisa suja
- Aparência pouco profissionalO uso de jalecos personalizados ajudam a construir uma imagem de autoridade e representação para o cirurgião-dentista. Por exemplo, quando uma odontopediatra utiliza vestimentas customizadas como de princesas ou outros desenhos, isto tornará os pequenos pacientes muito mais confortáveis e confiantes durante o tratamento.
- Conversar assuntos delicados de um paciente na frente de outro pacienteCada caso é um caso específico em seu consultório. Não faça comentários ou comparações entre casos odontológicos para outros pacientes. Além de causar uma situação de desconforto, também é pouco ético dividir sobre outros casos clínicos de desconhecidos com outros pacientes.
- Atitude preguiçosa ou descompromissada da equipeSua equipe deve se apresentar sempre solícita às necessidades do paciente, seja oferecendo uma água ou sacola para o guarda-chuva em um dia chuvoso. Um bom atendimento faz toda a diferença em seu consultório.
- Descaso com o tempo do cliente
- Fazer o paciente esperar
- Não dar retornoOs pacientes gostam de obter retorno sobre seus casos clínicos, por isso sempre que possível responda eles, mas com a cautela necessária. Leia sobre os 3 erros da utilização do Whatsapp na odontologia.
- Cobrar mais de uma vez um cliente que já pagouEsta situação pode gerar desconforto e também representar que sua secretária não está atenta aos processos burocráticos da clínica. Isto pode colocar em risco a credibilidade de toda a administração.
- Pedir comprovante de pagamento de algo que já foi pago e enviadoNenhum paciente quer ser cobrado duas vezes, por isso certifique-se antes de telefonar para um paciente fazendo este tipo de solicitação.
Conclusão
Se você se identificou com alguns dos erros acima, saiba se colocar na posição do paciente e perceba como estas situações podem ser constrangedoras.
Por isso, faça com que os erros no consultório sejam resolvidos e faça a ida dos pacientes ao dentista seja a melhor experiência de sua vida.
Quer conhecer novas formas de impulsionar o seu consultório e viver a odontologia que você sempre sonhou com a qualidade que você merece?