A maior parte dos consultórios odontológicos possuem o contato de Whatsapp de seus pacientes, além das informações como nome e e-mail.
É fundamental que estas informações estejam sempre atualizadas no registro dos pacientes, para que não ocorra falhas de comunicação e que também você e a comunicação do seu consultório possam enviar e-mails periódicos informativos para os pacientes.
A razão de não aconselharmos o uso do Whatsapp em seu consultório é porque ele atrapalha em diversas situações.
Em todos os meus anos de experiência na odontologia e vivência com secretárias, pude identificar os 4 principais erros no uso do Whatsapp, que são:
- Conversar sobre diagnósticos com paciente
- Conversar sobre questões financeiras
- Utilizar emojis de forma inadequada
- Deixar pacientes sem respostas no Whatsapp
Primeiro erro: Conversar sobre diagnóstico com o paciente no Whatsapp
Muitos pacientes usam a comunicação via Whatsapp para fazer perguntas sobre precificação de tratamentos e descontos.
É fundamental que as questões financeiras do seu consultório e o preço de seus honorários sejam tratados sempre pessoalmente ou, no máximo, através de ligação telefônica (isso, é claro, se o valor do tratamento não for muito alto).
Valores altos costumam assustar os pacientes, principalmente quando essas informações são passadas pelas redes sociais (é muito fácil o paciente apagar a conversa e fingir que isto nunca aconteceu, não é?).
Já pessoalmente, você consegue criar outro tom para a conversa e pautar todas as reais necessidades do tratamento do paciente.
Para solucionar este erro, identifique qual a questão financeira em aberto.
Se o paciente estiver com pagamentos atrasados, combine o pagamento a partir de ligação telefônica e, após o combinado, envie uma mensagem de texto para formalizar o que foi planejado.
Esta estratégia pode potencializar a chance do paciente realizar o pagamento pendente.
Segundo erro: Conversar com o paciente questões sobre o tratamento
Por exemplo, se seus pacientes fazem perguntas no Whatsapp sobre procedimentos, exames e radiografias e a sua secretária responde, isso é capaz de gerar uma série de problemas.
Imagine a situação: o paciente pergunta os resultados dos exames da sua radiografia e a secretária diz através de mensagem de texto ou áudio que ele irá ter que fazer a extração de um dente.
Como você imagina que o paciente reagiria?
Sem dúvidas, ele entraria em uma série de conflitos internos e insegurança sobre os próximos procedimentos do seu diagnóstico. Ele iria se perguntar “E agora, o que eu faço?”
Tudo o que você não quer para o seu consultório é que aconteça ruídos na comunicação que venham a causar um impacto maior – e negativo – na gestão do local.
Portanto, a solução para este erro deve ser uma mensagem da sua secretária informando que: o exame do paciente chegou e que o dentista responsável pelo seu caso irá entrar em contato para dar o retorno. Paralelamente a esta solução, a secretária deve ser proativa e já consultar a agenda do dentista para ver o melhor dia para uma consulta.
Descubra os 6 passos para realizar a mágica do paciente azul.
Terceiro erro: Uso inadequado dos emojis
Eles são viciantes, não é mesmo?
Podemos utilizá-los tanto para mandar mensagens “fofas” como para responder diversas situações nas conversas do Whatsapp.
Afinal, eles facilitam tudo!
Mas em seu consultório ou clínica, é fundamental que o uso de emojis não seja disseminado entre a sua lista de pacientes do Whatsapp.
Isso porque o emoji pode soar como uma mensagem inadequada para a formalidade do seu consultório, fazendo o mesmo perder parte ou totalmente a sua credibilidade.
Por exemplo:
Se um dos seus pacientes envia uma mensagem dizendo que não poderá comparecer na consulta porque está com dor em um dente, a sua secretária manda o emoji de “joinha” em resposta, isso pode criar uma situação de aparente desinteresse, de que não há preocupação com o caso do paciente.
Para essa situação, a resposta ideal seria:
“Olá, Ana! Sinto muito que você esteja com dor. Falarei com a doutora ainda hoje e ela vai te ligar para definir os detalhes do procedimento que será realizado. Até mais!”.
Quarto erro: Deixar as mensagens se perderem no Whatsapp do consultório
Lidar com pacientes, seus desejos, expectativas e inseguranças relacionados aos tratamentos com certeza fará com que você tenha sua lista de contatos do Whatsapp do consultório bastante movimentada todos os dias.
Além disso, novos pacientes ou pessoas interessadas em tratamentos sempre surgem.
É um erro grave quando a sua secretária não responde estes pacientes, o que gera uma perda de experiência do paciente em seu consultório e também desqualifica o seu atendimento.
Solucione este problema orientando sempre a sua secretária sobre como gerenciar o atendimento entre os presenciais e o atendimento pelas redes sociais.
Sempre que um novo paciente interessado surge, a secretária deve ligar imediatamente. Se o paciente não atender, seu contato deve ficar salvo na lista de contatos do Whatsapp com um # na frente do nome.
O paciente novo fica com a # na frente do seu nome até que a consulta dele seja agendada, ou seja, até que a secretária consiga falar com ele (via mensagem ou ligação) e atender a solicitação inicial dele.
Caso ela consiga contato e o paciente não queira agendar consulta, ela retira a #, mas cadastra ele na nossa planilha do funil do Método PowerDoctor para que possamos enviar materiais a partir da lista de transmissão de Whatsapp e e-mails informativos periodicamente para manter o “lead” informado e alimentado a respeito dos conteúdos.
Conclusão
Não é tão difícil repensar as atitudes e os erros no uso do Whatsapp em seu consultório.
Apesar dele ser um vício e um facilitador para a conversação, nem sempre o seu uso é apropriado.
Por isso, é importante que a sua secretária comece a utilizá-lo de forma moderada e apenas como uma ferramenta para complementar o atendimento em seu consultório.
Se você gostou deste conteúdo do nosso blog, compartilhe com seus colegas dentistas e mostre que ele também pode estar errando em seu consultório ao utilizar o Whatsapp como meio de comunicação oficial!
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